Личный сайт Андрея Иванова

С чего начать делать сайт

С карты путешествия клиента

Customer Journey Map (CJM)
Карта путешествия клиента
Мечта
Интерес
Изучение
Консультация
Осознание
Сравнение
Расчет
Решение
Фрустрация
CJM это опыт клиента (мысли, эмоции, цели, мотивы).
С помощью карты пользовательского опыта выявляются основные страхи, ожидания и барьеры на всех этапах цикла клиента.



Мечта это то, о чем мы думаем перед сном. Что будоражит наш разум. Чем хотим похвастаться перед друзьями. Ради чего готовы терпеть неудобства и чего готовы ждать. Ради чего можем упорно трудиться. Мечта может быть осознанной, невыполнимой, детской, или любой другой. Ее невозможно отобрать или украсть. Мечта это самое заветное желание, исполнение которого сулит счастье. Мечты бывают разные, кто-то мечтает о богатстве, кто-то о любви, кто-то о славе. Можно мечтать не о глобальном, вроде поездки куда-нибудь или собаки. Это заветная цель, что-то, что мы очень хотим получить, но прямо сейчас не можем. Полет фантазии, который помогает не погрязнуть в рутине повседневности.


Интерес — это жажда и загадка. Желание получить знания и приобщиться к опыту. Интерес - это особое внимание к чему нибудь, желание вникнуть в суть, узнать, и понять.


Фрустра́ция — психическое состояние, возникающее в ситуации реальной или предполагаемой невозможности удовлетворения тех или иных потребностей, или, проще говоря, в ситуации несоответствия желаний имеющимся возможностям.

Отвечайте себе на вопросы, используя категории «да, было» и «нет, не было»
  • Нервничали ли вы из-за того, что что-то сложилось не так как вы запланировали?
  • Бывало ли, что не удовлетворение потребности вызывало еще большее желание ее удовлетворить?
  • Бывало ли, что при отказе любимого в поцелуе вам еще больше хотелось получить его и поскорее?
  • Представьте: вы ждете ответ, которого все нет. Будет ли расти напряжение ожидания с каждым часом?
  • Испытывали ли вы чувство тщетного ожидания?
Если хотя бы на один вопрос вы ответили да, было, значит, вы испытывали в жизни фрустрацию.

Все просто: фрустрация возникает, когда в достижении желаемой цели возникают препятствия.


Изучать — разбираться в чем либо, узнавать новое, делать выводы.


Консультация — обсуждение вопроса со специалистами. Совет, даваемый специалистом по какому-либо вопросу. Помощь в усвоении знаний и оказание помощи посредством советов специалистов по каким-либо вопросам.


Осознание — способность человека мысленно и физически прочувствовать и понять суть. Сконцентрировать внимание на деятельности или созидании чего-либо.


Сравне́ние — процесс количественного или качественного сопоставления разных свойств (сходств, отличий, преимуществ и недостатков) двух (и более) объектов, выяснение, какой из двух (и более) объектов лучше в целом

Расчет — действие, намерение, предположение связанное с соображением выгоды и пользы.


Решение — формирование стратегий и последовательности действий для достижения цели. То, что является результатом обдумывания каких действий, обдуманное намерение сделать что либо.

Конечная цель карты — создать положительный потребительский опыт, непрерывное и успешное взаимодействие покупателя с продуктом.
И самое главное - вы будете понимать, как улучшить свой продукт



КАК ДЕЛАЕТСЯ КАРТА:

Формулируем целевую аудиторию, основываясь на опыте вашей команды.
К задаче привлекаем руководителей, менеджеров по продажам, аккаунт- и проджект-менеджеров, консультантов или специалистов технической поддержки.

Сегментируем целевую аудиторию и выделяем персонализированные портреты пользователей. Подробно описываем их предпочтения, интересы, проблемы, круг общения и другие факторы.

Расписываем карту движения потребителя по жизненному циклу, на каждом шаге отвечая на вопросы:
- какая цель у клиента на данном этапе?
- какие точки касания с вашей компанией?
- какие эмоции возникают?
- какие барьеры стоят перед человеком?
- какие решения помогут преодолеть эти барьеры?
- какие рекламные каналы могут быть использованы?

По ходу заполнения карты, отмечаем в отдельном месте все возникающие инсайты и предложения по улучшению продукта, критически важные моменты для клиентов. Обычно мы это делаем в разрезе сегментов ЦА, что позволяет использовать CJM на все сто процентов, в качестве основы для улучшения продукта и услуг компании.

Формируем выводы, основываясь на собранных данных.
Как правило, на мозговых штурмах в процессе заполнения CJM, в команде возникает понимание, в каком направлении улучшать продукт и правильно ли вообще идет процесс взаимодействия с клиентами, корректно ли выбрана бизнес-модель и что можно усовершенствовать для достижения поставленных KPI.


Карта в Ворд
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1bNloU4Ac1b...